A importância da estratégia integrada

Compreender o comportamento dos consumidores nas diferentes etapas do processo de decisão de compra é de enorme importância para uma estratégia de sucesso.

O processo de decisão de compra inicia-se quando os consumidores assumem que têm uma necessidade não satisfeita e pretendem mudar esta situação.

De seguida, é a fase de procurar informação, ou seja, o momento em que os consumidores recorrem a experiências passadas ou procuram fontes externas que os possam ajudar nesta fase. Cada vez mais, estes recorrem a dispositivos tecnológicos, como smartphone, para procurar informação.

As redes sociais são uma ferramenta muito importante nesta etapa do processo, pois cerca de 25% do que é partilhado pelos utilizadores nas redes sociais são recomendações de coisas que gostam, tornando o seu poder de recomendação cada vez mais cobiçado pelas marcas.

A terceira etapa passa por avaliar as alternativas disponíveis. Nesta fase, é de extrema importância conhecer quais os atributos que o público-alvo mais valoriza, pois este pode abrir mão de algumas características do produto em detrimento de outras que considere mais urgentes para satisfazer as suas necessidades.

A quarta etapa é a decisão de compra, isto é, o momento no qual é essencial garantir que o produto esteja acessível, proporcionando uma experiência de compra agradável.

A última etapa do processo de decisão de consumidor é o pós-compra. Esta é uma etapa importante para a empresa, mesmo que possa ser negligenciada, pois é nesta fase que é possível saber se o produto foi capaz de satisfazer as necessidades do consumidor e construir um relacionamento duradouro e lucrativo.

Ao longo destas fases do processo de compra, o consumidor vai interagindo com as marcas através de diferentes canais. E é na otimização destes canais que se aplica o termo de estratégia omnicanal. Este conceito refere-se a uma estratégia 360º em que as marcas podem comunicar com os consumidores tanto nas lojas físicas, como nas lojas online e aplicações móveis.

Segundo um estudo da empresa Deloitte, a adoção de uma estratégia omnicanal, ou seja, estar presente de forma articulada em diferentes canais, pode aumentar as vendas, indicando que através dos canais de vendas online e mobile é possível comunicar com o consumidor final, que até então estaria disposto a abandonar a loja sem concluir a compra por falta de stock ou devido ao tempo de espera.

Os consumidores que realizam compras com regularidade são mais propensos a decorrer ao mobile como integrante do processo de compra e 30% recolhe informação na internet antes de visitar uma loja física.

Este perfil de consumidor investiga com o objetivo de encontrar o canal que lhe oferece a melhor proposta, demonstrando a cada vez maior relevância do universo digital e a importância da aposta na otimização dos diferentes canais de comunicação, de modo a aproximar os utilizadores dos produtos e serviços que procuram e a facilitar todo o processo de compra.